¡Atención directivos!
Así empieza el titular de la noticia que publica refiriéndose a la segunda edición del Premio al Directivo del Año. Hace un resumen muy interesante sobre el premio y sus protagonistas, empieza así:
“A partir de ahora los directivos tendrán más cuidado en cómo tratan a sus secretarias. Las auxiliares tienen una visión muy amplia de cómo se mueve la empresa y, sobre todo, de lo que se cuece en ella. Por primera vez éstas llevan la voz cantante de la compañía y dan a conocer las cualidades, los defectos, los miedos e inquietudes de sus jefes.” Sigue en elEconomista.
¡Yo he cambiado y tú no!
Genial video (en Inglés) en el que se parodia la relación publicidad-consumidor de forma magistral. La chica (consumidor) llega al restaurante para pedirle el divorcio a su pareja (la publicidad) que es incapaz de darse cuenta de sus errores y acaba abandonado sin enterarse de qué está pasando.
Quiero creer que esto es una caricatura en realidad y la buena publicidad se está dando cuenta que tiene que cambiar de actitud. No vaya a ser que se quede demasiado sola…
La iniciativa la impulsa “Geert” un Trade Marketing Manager de Microsoft que postea en su blog sugerentemente bringtheloveback.com. Gracias a Iván Sixto por pasárnoslo.
Ms. Dewey, un buscador muy ’sensible’
Ms. Dewey es capaz de hacerte sonreír en más de una ocasión si jugueteas con ella. Aunque quizás no sea un gran ejemplo de buscador, sí lo es como un proyecto interesante desde el punto de vista estratégico. Se trata de una presentadora/asistente un tanto susceptible e irónica. Tiene muy mal genio y te lo demuestra desde el otro lado de la pantalla.
La atractiva actriz es Janina Gavankar y le da una gracia especial al personaje: si no escribes nada en la casilla para buscar, se impacienta y te reclama, incluso llega a tocar la pantalla llamándote la atención, si te atreves a pedirle su teléfono, te responde con alguna fresca: En fin, un ejemplo más de lo mucho que puede hacerse en creatividad interactiva sin hacer “ruido”, sino atrayendo al usuario. Con un buen guión interactivo multimedia y (porqué no decirlo) con un buen presupuesto que te permita contratar un personaje de calidad para darle vida a la interfaz, podemos darle el “toque humano” a un proyecto. De esta forma, lo que podría haber sido “un buscador más” se convierte en algo interesante y notorio. Puede que algún día, cuando entremos en Google para buscar algo, sea algo tan ‘humano’ como esto. A igualdad de condiciones, si Ms.Dewey fuera igual de efectivo que Google ¿A quién le preguntarías? ¿Te imaginas a un personaje así como asistente de la web de tu empresa?
¿Qué es una comunidad virtual?
Leo la reseña de éste artículo en el Blog de Enrique Dans titulado “comunidades y tesoros” y no puedo resistirme a darle las gracias por tocar de nuevo el tema, ya que es la segunda vez (que yo sepa) que escribe sobre el valor de las comunidades virtuales. El otro artículo es una columna escrita para Expansión que él mismo reseña desde su blog.
Leyendo el texto, queda muy claro que las comunidades virtuales son un valor en alza, a pesar que se habla de ellas casi desde el principio de la democratización de la web. Sin embargo, creo que el artículo no entra al detalle de aspectos clave como la definición de comunidad, los tipos de comunidades que existen, los principios básicos para gestionar una comunidad, etc.
Ya que uno de los temas principales de este blog es la creación y gestión de comunidades virtuales, tomo como pretexto la introducción de Enrique y voy a intentar explicar lo que en Profesionalia entendemos que es una comunidad virtual.
¿Qué es una comunidad?
Howard Rheingold, sociólogo considerado uno de los padres del concepto comunidad virtual y autor de “The Virtual Community” uno de los libros más extendidos sobre el tema, las define como: Agregaciones sociales que emergen de la Red cuando un número suficiente de personas entabla discusiones públicas durante un tiempo lo suficientemente largo, con suficiente sentido humano, para formar redes de relaciones personales en el ciberespacio.
Esta definición ya menciona algunos factores importantes, como el de “un número suficiente de personas” que sugiere que para considerarse una comunidad, es necesario un cierto número de personas que constituyan una “masa crítica” que le de sentido y personalidad a la comunidad.
Cuando explico el concepto de comunidad virtual a mis alumnos, en alguna ponencia, o a algún cliente, uso esta otra definición: una comunidad virtual es un grupo de personas que comparten intereses y se inter-relacionan por medio de una red digital desarrollando un sentido de identidad, pertenencia y lealtad porque obtienen un valor con ello.
Sentido de Identidad
El sentido de identidad es uno de los más difíciles de conseguir en una comunidad virtual. Sucede cuando sus miembros se autodenominan pertenecientes a ella. Por ejemplo, en secretariaplus.com una muy buena parte de las más de 83.000 secretarias registradas, no sólo se consideran profesionales del secretariado, sino integrantes de la comunidad. Los más de 15.000 directivos registrados en directivosplus.com, se consideran especiales por pertenecer a ella, porque previamente al registro se han identificado con sus valores.
Más ejemplos: los miembros de la comunidad virtual de la UOC se autodenominan “uoquis”, los miembros de la comunidad inusual, se consideran “inusuales”, los miembros de Infonomía “infonomistas”. Aunque no exista el apelativo, y pueda usarse el prefijo “miembro de…” éste es un valor intangible e imprescindible para considerar que una comunidad es lo que dice ser.
Sentido de pertenencia
El sentido de pertenencia es otro de los valores importantes en una comunidad virtual. Es la base de la fidelización de sus miembros y de la captación de otros por extensión. Sin él, la gente difícilmente la recomendará. Cuando alguien se considera perteneciente a algo y lo hace por sí mismo, es una garantía para que vuelva una y otra vez a la comunidad, porque la considera “su casa”. La pertenencia no se razona, se siente. Los usuarios de Apple son (identidad) usuarios de Apple, pero si además un usuario se hace miembro de un club de usuarios de Mac, sentirá que pertenece a él y justificará tal sentimiento con sus acciones y con su compromiso con la marca.
Lealtad del usuario
La lealtad es un escalón más en la relación entre los usuarios y la comunidad. El concepto de lealtad aparece cuando las interacciones entre comunidad-usuario han sido satisfactorias, sobretodo para este último. Ser leal implica compromiso y eso sólo se obtiene cuando el valor obtenido por el usuario es alto, o bien difícil de sustituir.
Si el valor que aporta la comunidad tiene un componente emocional o afectivo, será más difícil que el usuario nos abandone, pese a que existan “tentaciones” similares, puede que el usuario las pruebe, pero deberán ser muy superiores para que acabe marchando. Al fin y al cabo, cuando somos miembros de una comunidad es porque satisfacemos alguno de nuestros muchos deseos y aspiraciones. Se trata de un vínculo emocional, no de una coincidencia casual en el tiempo.
Desde este prisma, estaría bien hacer una clasificación de los diferentes tipos de comunidad que existen. No es lo mismo hablar de “la comunidad de usuarios de un blog” que hablar de Yahoo! Groups, Google Groups, MSN, MySpace, LinkedIn, OpenBC (pronto Xing), Neurona o eConozco. ¿Crees que es lo mismo hablar de redes sociales, que de comunidades virtuales? ¿Qué diferencia a un grupo de una comunidad? ¿Te interesa? Pues sigue atento a este blog porque de esto y de otras muchas cosas seguiremos hablando aquí. Nos leemos pronto
Somos como las nueces
Habrás oído más de una vez el viejo dicho “mucho ruido y pocas nueces”. Esta expresión la usamos cuando queremos ilustrar algo que no rinde como se espera, y que además hace gala de lo contrario, un coche que parece muy potente y luego no lo es, un acontecimiento muy esperado que luego decepciona, una campaña de publicidad muy sonada, que luego no vende… Puede que hasta ahora nadie te haya comparado con una nuez, y digo hasta ahora, porque en este texto puedes ver que nosotros sí lo hacemos junto con los motivos que nos llevan a ello. Esperamos que no lo consideres peyorativo y que te resulte sugerente. Para nosotros sí lo es, tanto es así, que hemos decidido basar nuestro blog en esta metáfora. Si quieres saber por qué, sigue leyendo.
Duros de pelar
Vaya por delante que yo mismo soy un cliente, vamos, como todos lo somos hoy en día, así que escribo por mi propia experiencia. Cuando adopto el rol de cliente que todos llevamos dentro, soy muy “rígido” que no duro (como las nueces) espero que el servicio sea bueno, o que el producto sea de calidad, y no acepto de buen grado lo contrario. Pero cuando lo que espero supera las expectativas me convierto en un apasionado de ese servicio o de ese producto. La “cáscara” se abre y soy capaz de aguantar más de un fallo, lo recomiendo a mis amigos y me siento identificado cuando encuentro a alguien que también consume lo mismo, ¿tú también tienes un ipod? ¿a ti también te gusta el chocolate negro? ¿tú también haces senderismo?.
Por favor, de uno en uno
A las personas, como a las nueces, hay que tratarlas de una en una. No nos gusta que nos consideren un número, sino que nos reconozcan como individuos. No como parte de un target… Te parecerá una obviedad lo que digo, sobretodo si te dedicas al marketing, pero ¿Cuántas veces te sientes así al recibir un servicio o comprar un producto? ¿Por qué hay tantas empresas que tratan a sus clientes como cifras? ¿Cuántas marcas conoces que cuiden (con hechos, no de palabra) a sus clientes como su principal activo? Quizás el problema sea que cuando conseguimos un cliente, pensamos que “ya es nuestro” cuando en realidad somos nosotros los que somos un poco suyos. Creemos que enviándole promociones vamos a conseguir resultados, cuando ni nosotros mismos compraríamos muchas veces esa promoción si estuviéramos en su lugar. ¿Nos falta creer en lo que hacemos? ¿Hemos llegado a acostumbrarnos a administrar el presupuesto de publicidad haciendo ruido? ¿De verdad pensamos que nos dirigimos a gente como nosotros? ¿Te gusta ver los anuncios repetidos en la televisión, cuando lo que de verdad quieres ver es la película? ¿Te gusta encontrarte el buzón lleno de folletos que no has pedido y que ni tan solo miras?
¿A dónde nos lleva todo este ruido? ¿Es sostenible esta forma de actuar? ¿O vendrán otros y lo harán mejor?…
Estas y otras muchas preguntas son las que nos hacemos al iniciar este blog. Porque nos gusta pensar que hay mucho por hacer, porque creemos que hay otra forma de ganar clientes, porque sabemos que algunas cosas funcionan y las queremos compartir. Por todo esto y por mucho más empezamos hoy a intentar hacernos un huequecillo en la blogosfera. ¿Es esto publicidad? puede que sí, porque en el fondo lo que queremos es vender. Que nos contrates para hacer una campaña para directivos, o para secretarias. Para hacer una comunidad para tu organización. Si alguna vez la “nuez” se abre estaremos encantados de servirte de ayuda, eso sí, intentaremos que sea sin hacer ruido, y de uno en uno.
Créditos
El concepto de este blog nació a partir de una campaña de emailing de Profesionalia enviada a la base de datos de usuarios registrados en marketingdirecto.com a principios de julio de 2006. Desde el principio ya teníamos la intención de darle más cuerpo a la idea de “muchas nueces” pero al ver los sorprendentes resultados de la campaña, aún nos convenció más de ir en esta línea. El concepto y la gráfica se realizó íntegramente en departamento de marketing y comunicación de Profesionalia, el diseño del blog se hizo a partir de una modificación de anieto2k del theme Regulus para Wordpress.